Comprendre l’externalisation service client et ses nombreux avantages

En choisissant l’externalisation service client, une entreprise fait le choix de confier l’ensemble des interactions avec ses clients à un autre prestataire spécialisé. Cette initiative vise principalement à améliorer la disponibilité et surtout à garantir un service client irréprochable pour assurer la satisfaction des clients.

Les avantages pour les entreprises

La plupart des entreprises privilégient l’externalisation puisqu’elle permet de réduire les coûts. Justement, la mise en place d’un service client interne disponible à plein temps est coûteuse. Dans ce cas, il faut prévoir des charges financières sur le long terme. Tout d’abord, il est nécessaire d’acheter divers matériels comme :

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  • Téléphones
  • Logiciels
  • Casques
  • PC, etc.

Aussi, il faut prévoir une installation adaptée et un local qui soit consacré uniquement au service client. En optant pour l’externalisation, les entreprises peuvent donc se permettre de limiter au minimum les coûts. La mise en place d’un service client interne requiert des savoir-faire et des compétences techniques spécifiques avec du personnel qualifié. Évidemment, toutes les entreprises ne peuvent pas répondre à l'ensemble de ces attentes. Ainsi, l’externalisation s’impose comme la meilleure solution pour offrir une interaction de qualité avec la clientèle.

L’externalisation service client procure également une plus grande flexibilité pour les entreprises. Aujourd’hui, les clients se montrent plus exigeants, surtout en termes de disponibilité. Justement, ils s’attendent à ce que le service client soit joignable à tout moment, même durant des heures décalées. En revanche, la plupart des entreprises ne disposent pas suffisamment de ressource et de moyen pour satisfaire ces attentes. Grâce à l’externalisation, leur service client est disponible 24h/24 et 7j/7. 

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Les différentes options d’externalisation

Dans le cadre de l’externalisation service client, les entreprises ont le choix parmi plusieurs prestations, notamment la gestion des appels entrants. Cela dit, l’accueil téléphonique constitue le premier point de contact du client avec l’entreprise, celui-ci définit la suite de la relation. Ainsi, il doit être minutieusement soigné. Lorsqu’une personne entre en contact avec l’entreprise, c’est souvent pour demander des renseignements, pour prendre un rendez-vous ou encore pour faire une réclamation.

Parmi les options à la disposition des entreprises, il y a également l’assistance en ligne dont l’objectif est d’aider les clients pour la résolution de certains problèmes. Ce type d’assistance peut être déployé sur différents supports comme le chat en direct, les réseaux sociaux ou encore le courrier électronique.

La gestion des commandes fait également partie des options de l’externalisation. L’objectif principal de ce service, c’est de s’assurer que le client reçoit son produit au bon moment, ainsi une bonne coordination avec le service après-vente est donc essentielle. Ce service garantit donc la satisfaction de la clientèle, c’est pourquoi elle ne doit pas être négligée.

Facteur à considérer lors du choix d’un prestataire

Si les entreprises choisissent l’externalisation de leur service client, c’est certainement pour assurer une interaction de qualité avec sa clientèle. Avant de se lancer, il convient d’étudier plusieurs critères essentiels. Tout d’abord, il est conseillé de se tourner vers un prestataire possédant les connaissances requises et l’expertise nécessaire dans le domaine d’activité de l’entreprise. De cette manière, la prise en charge des tâches sera rapide et efficace.

Il s’agit donc de s’assurer que le prestataire choisi collabore avec des agents qualifiés et qui possèdent une parfaite maitrise du secteur de l’entreprise. Aussi, il faudra prévoir une évaluation des expertises techniques du prestataire. Celui-ci doit être capable d’exposer les méthodologies mises en place pour la gestion des projets, la résolution des problèmes, le suivi des résultats, etc.

Aussi, il est important de se pencher sur l’infrastructure à la disposition du prestataire. Il ne faut pas hésiter à vérifier les technologies à disposition pour assurer la qualité du service. Dans le même temps, l’entreprise doit étudier minutieusement les systèmes de communication utilisés par le prestataire. Enfin, le coût de l’externalisation doit être considéré de très près pour s’assurer qu’il entre dans le budget de l’entreprise.